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【コンビニ】悪質なお客様によるカスタマーハラスメント問題。結局はマニュアル通りに接客しつつ顔を覚えるしかないです

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先日、Yahooのトップ画面にて弁護士ドットコムのあるニュースを見かけました。

headlines.yahoo.co.jp

カスタマーハラスメントなんていう言葉初めて聞きました。
いつの間にかハラスメントの種類も増えたんですね。
それにしても、コンビニでのこういった問題は深刻ですよね。
僕もコンビニに勤めているのでめちゃくちゃ心当たりがあります。
本当に世の中は色んな人がいるんだなぁと思いますよ。

店員が対応できないことにクレーム

コンビニでの業務は多岐にわたりますが、そのすべてに対応できるわけではないです。
分かりやすいのが店内に設置されているATMですね。
このATMは別の業者の方が設置しているものなので管轄外なんですよね。
そのため店員は一切お答えすることができず、代わりに備え付けの受話器をかけることで対応していただいています。
お客様に尋ねられたさいには受話器を使ってもらうよう案内させていただいているわけですが、直接教えてもらえないことに納得がいかない方もいらっしゃるわけですね。

最近広まっている加熱式タバコのような商品も同様で、不備があったさいにはメーカーに対応していただくほかないのですが、どうしても販売店側にクレームが入ってしまいます。
不機嫌そうに帰られるならいいほうですが、中には「吸ってみてよ」と喫煙者でもない店員に吸わせようとするお客様もいらっしゃいました。

取扱期限が過ぎてしまった払込票はバーコードが読み取れない仕様になっているため、こちらもコンビニ側では対応できません。
それでも悪質なお客様は「何とかしてよ」といって聞かないのです。

お客様にとっての「当たり前」

お客様1人1人がコンビニにもとめている「当たり前」は異なります。
そのためどうしてもクレームを回避することが難しいんですよね。
メジャーどころでいうと、おはしやお手ふきのサービスです。
カップラーメンを1つ購入されてお客様に「おはし1膳お付けいたしますか?」と聞くと、「当たり前だろ」「聞かなくても分かるだろ」と怒鳴られてしまうことがあります。
これを読んだ方の中にもそれは常識だと思っている方はいらっしゃると思います。
ただ、それも昨今の環境配慮ですとか経費削減、そもそもおはしが邪魔になるというお客様など、さまざまな理由から一度確認させていただいているわけで、別に嫌がらせをしたいわけではないのです。

対策はマニュアル通りに接客しつつ顔を覚えていくこと

結局のところ、マニュアル通りに接客をしつつ顔を覚えていくのが1番なのかなぁと思います。
店長やオーナーから教わったやり方を忠実に守れば店員に非はないですから2次クレームに繋がりにくくなります。
マニュアル通りにいかないお客様についてはお店全体で共有し、個別に対応できるように顔をしっかり覚えていくというわけですね。
クレームが起こる前提になってしまうのが辛いですが。
いつか理不尽なクレーム事態がなくなってくれればいいんですがね……